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海南电网营销信息化:给服务插上“科技翅膀”
发表时间:2014/12/11 点击数:5426 投稿邮箱:657228951@qq.com
    
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“以温暖的服务传递供电真情、点亮魅力之光。”海南电网加入南网的十年来,从南海之滨到五指山下,从万泉河畔到西部渔港,四通八达的线路犹如城市的动脉,将光明输送到千家万户,海南电网人也用真诚谱写了一幅优质服务新画卷。

  A

  用电城乡户口无差异

  家家都是第一用户

  加入南网以前,海南农电管理政出多门、事权不明,管理体制混乱,造成供电秩序混乱,农民用电的积极性也不高,1998年全省农村用电量仅有3.4亿度。

  为了彻底改变海南农村电力落后的局面,海南电网从体制创新入手,将全省各市县供电公司全部改造为统一核算的分公司的体制。撤销了全省266个乡镇电管站,实行扁平化管理,形成了国内独一无二的省级电网公司、县级供电企业、乡镇供电所三级垂直管理体制。

  “在海南,老百姓用电没有城乡户口差异,人人都是海南电网的第一用户,无论是抄表收费,还是抢修服务,城乡都是一样的。”海南电网公司副总经济师赵洪涛说。在国内,海南是第一个实现“一竿子服务到农户”的省级电网。

  而农村电网改造伊始,加强对农电优质服务就成为常态机制建设,对农村用户全面实行电价、电量、电费“三公开”等逐步实行城乡一体化供电服务,缩小城乡服务差距,做到城乡电网发展统筹、管理同标、服务同质。 加入南网后,公司不断加强乡镇供电营业窗口标准化建设,到2011年底,132个农村供电窗口达标率100%,95598农村覆盖率达100%。

  为了让广大农民享受更加方便快捷的电力服务,海南电网公司还延伸了服务触角,通过推行移动营业厅,使偏远农村、交通不便地区的客户享受到上门服务。用移动营业车为用户提供贴心服务,延伸了服务均等化的内涵。目前海南全省的18个市县(除三沙市外)全部配备了移动营业厅,移动营业车20辆,设立服务点233个,极大地方便海南农村、边远地区客户缴交电费及业务办理。

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  营销信息化,给服务插上“科技翅膀”

  “公司成立初期,与其他省份的电网公司电力营销信息和客户服务技术系统规划、开发模式差别较大。在营销信息化建设的道路上,公司不断追赶,并在南网取得了不俗的成绩。”海南电网营销部负责人介绍到。

  2005年,公司在全网率先开通全省大集中模式的的“95598”服务热线,全省180万客户可以在全省范围内异地通过拨打“95598”服务热线进行各种营销业务的查询和办理。这标志着海南电网公司供电服务能力有了质的飞跃。

  2007 年开始,公司不断加大营销自动化和信息化投入,积极采取措施,加快营销技术进步步伐。2009年,全省大集中营销信息系统上线运行,有效支撑了省、地、县三级营销服务与管理一体化运作。

  2010年,公司营销信息化全面支持供电营业、电力服务、计量、客户、购电管理五大营销业务领域,固化核心,覆盖全省4 个地市供电局、14家县级供电企业、361个营业网点、185万客户与网点覆盖率达到100%,营销信息化应用圴达到了A 级水平。在公司四大业务系统信息化评估中,营销信息化均达到90分以上。

  2011年,公司全面升级和完善营销自动化系统厂站遥测模块和负荷管理模块。同时,围绕服务海南国际旅游岛、建设智能电网的目标,完成了低压集抄系统智能电能表、采集器和交互终端的研发工作,为住宅小区抄表到户奠定了坚实基础。

  路纵万里终有尽,服务点滴无止境。

  海口局客户服务中心副主任王广健告诉记者,自己感受最深的是客户服务的变化。2005年海口供电局95598呼叫中心成立至今,客户服务手段日趋先进,客户满意率达到99.98%。

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  扩宽缴费渠道,取消电费“走收”模式

  “走收电费存在诸多弊端。”海南电网儋州供电局抄表员周民聪感触颇深,长期以来,他在抄表的同时一直兼着收费的工作。“几个台区下来,挨家挨户地跑至少五六天才能收齐电费,工作量大。最怕遇到用户不在家的情况,走冤枉路成了家常便饭。”

  而对于居住在山区农村的普通用户来说,交电费也是一件麻烦事,山区交通极不方便,交费困难。一些农民反映,平时自己外出劳作时,正是抄表员上门抄表收费的时间,这导致他们往往几个月交一次电费,平白无故多付了不少违约金,甚至到被拉闸停电时才想起电费没交。

  为解决电费“走收”难题,规避电费资金风险,实现抄表与收费相分离,海南电网公司不断拓宽缴费渠道,增加缴费方式,为客户提供更为便捷的收费服务,在边缘山区增设了11个固定营业网点和72个临时代收点,并通过移动营业车、自助缴费终端来帮助用户解决问题。

  “现在缴个电费可方便了,在家门口银行存个钱的功夫就顺便把电费缴上了。”琼海市人民路的何女士在工商银行(601398,股吧)存款时顺便将上月电费一并交给银行工作人员。目前,海南全省电力用户除了前往固定供电营业网点缴交电费的常规方式外,还可通过网上银行转账、邮政综合营业网点代收、自助缴费终端缴纳、预付费等方式及时缴交电费。

  琼海供电局相关负责人告诉记者,传统的现金交费方式让客户因交费而往返奔波,偏远用户时有怨言,高峰时段排队缴费也增加了供电营业厅的工作压力。“大大改善了居民缴费路途远、排队时间长等问题,使客户可以方便快捷的缴纳电费,同时也提升了供电部门电费回收速度。”

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